офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если

пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в

помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без

колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих

людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения

воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе

подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон,

проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов.

Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника над

следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская

обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре

(тема 2.3). Основой корректного делового стиля является уверенное поведение

(тема2.4), и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии (тема

2.4).

Фазы деловой беседы.

Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий

определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколько этапов,

называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по-

разному протекающих. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе

беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы

разговора к другой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на

решение задач данной фазы беседы.

1-я фаза – фаза установления контакта, кратковременная, но очень

важная. Задача – привлечение внимания собеседника и установление с ним

эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей

встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. внимание собеседника

будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение. В тот

момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходить к

следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так как

вам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете

говорить, не будет им воспринято.

2-я фаза – фаза ориентации. Задача – дать возможность собеседнику

сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть

его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. На первых двух

фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятные

условия для обсуждения вопроса.

Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом

зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться,

особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именно

несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на

дальнейшее поведение собеседника и его отношение к вам. Не следует:

- начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вам

проявлением вежливости, собеседник, скорее всего, истолкует это как

вашу некомпетентность, неопытность, низкую значимость для него

будущей беседы («Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у

Вас есть время ..»)

- проявление неуважения, пренебрежения и высокомерия к собеседнику

(«Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с

Вами быстренько рассмотрим ..»)

- вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать

оборонительную позицию

Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала разговора,

например, используя некоторые из приведенных вариантов «дебютов»:

1. Метод снятия напряженности – установление контакта (личное обращение,

приветствие, подчеркнутое уважение, позитивное высказывание в адрес

личности собеседника или его фирмы, легкая шутка – см тема 2.5.)

2. Метод «зацепки» - краткое изложение проблемы в связи с содержанием

беседы – исходная точка для беседы (небольшое событие, случай,

воспоминание, анекдот)

3. Метод стимулирования игры воображения – постановка в начале беседы

множества вопросов по ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться.

Этот метод можно использовать с собеседником, который отличается живым

умом и оптимистическим настроем, иначе можно его «перегрузить»

4. Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу – краткое

изложение причин назначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к

частным. Такой прием используется начальником при беседе с подчиненным,

особенно, если беседа носит сдержанный, рациональный характер.

Правильное начало беседы предполагает :

o точное описание целей беседы

o взаимное представление ранее незнакомых лиц

o формулирование темы и целей беседы

o определение последовательности рассмотрения вопросов и временных рамок

общения

3-я фаза беседы – обсуждение, аргументация и контраргументация

Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение

противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы

активного слушания (отражения слов собеседника, перефразирования и

обобщения - И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988). Этот же автор

описывает элементы поведения, которые создают коммуникативные барьеры и

предлагает способы преодоления таких барьеров, которые могут повысить

эффективность коммуникации. На этой фазе важно правильно подбирать

формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за

точностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью,

удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь

ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами,

опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы,

цели и мотивы.

При построении аргументации следует избегать излишней убедительности,

которая м.б. расценена как давление. Малопродуктивным приемом аргументации

является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучше использовать

метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь вашего

доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и после

каждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие и

выслушивая его возражения. Многие из его возражений можно предвидеть

заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...»,

когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете,

что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту.

Таким образом вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и

уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать

приведенные вами соображения против вас. Существует ряд приемов построения

аргументации, которые более подробно рассмотрены в литературе (П. Мицич.

Как проводить деловые беседы – М., 1987)

4-я фаза – принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего

договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый

человек запомнил что-то свое, и мог интерпретировать договоренности по-

своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фаза формулирования

решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем

полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаково понимают

достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречи

составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам.

Ошибочно думать, что эта фаза является последней в беседе.

5-я фаза – завершение беседы. Задача – чтобы у участников обсуждения

осталось положительное впечатление и создались условия для продолжения

сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности

за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение

и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии

расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны и на

личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий.

Последняя фаза – это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей

встречи.

Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так

называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по

продолжительности может во много раз превышать длительность самой встречи.

На этой фазе необходимо:

. сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость

. определить задачи встречи и ожидаемые результаты

. собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позицию по

обсуждаемому вопросу

. разработать предложения, учитывающие не только свои интересы, но и другой

стороны

. подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возражения, подготовить

контраргументацию

. настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть уверенно и

располагающе, внушать доверие и оптимизм

. подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которые могут

понадобиться

Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уверено вы

себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно.

Тема 2.7. Правила поведения в конфликте

Литература:

1. Гришина Н.В. Психология конфликта

2. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999

Понятие конфликта

Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений.

Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной

культуре имеет множество значений (борьба, сражение, война, дисгармония в

отношениях между людьми, идеями, интересами, противостояние и т.д.)

Главные признаки, присущие всем конфликтам:

1. Биполярность – наличие двух противоречащих друг другу начал

2. Наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта

3. Активность этих субъектов, направленная на преодоление противоречия

Первоначальная точка зрения на конфликт как на негативное явление требовала

борьбы с конфликтами, их подавления и устранения. В современной науке

конфликт считается неотъемлемым элементом социальной жизни, в том числе

имеющий позитивные функции.

Как сегодня понимаются конфликты:

1. Конфликт – это нормально. Конфликт неизбежен и неотвратим, поэтому он

должен пониматься как одна из форм нормального человеческого

взаимодействия.

2. Конфликт – это не обязательно плохо, он не всегда и необязательно

приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих

сохранению жизнеспособности и устойчивости целого.

3. Конфликт изменение адаптация выживание. Конфликт содержит в

себе потенциальные позитивные возможности, это стимул к изменениям,

возможность выхода на новый уровень развития, а значит, конфликт – это

может быть хорошо.

4. Конфликт – это то, с чем можно работать, и в наше время работа с

конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес..

Виды конфликтов – по составу участников:

o Межличностные

o Межгрупповые

o Внутригрупповые

o Внутриличностные – противостояние двух начал в душе человека (мотивов,

цедей, интересов, представлений. ролей и т.д.), представленное в сознении

соответствующими переживаниями

Основные виды внутриличностных конфликтов:

|Структуры внутреннего мира личности, |Вид внутреннего конфликта |

|находящиеся в конфликте | |

|“Хочу” (Я |“Надо” (Я |“Могу” (Я | |

|хочу) |должен) |есть) | |

|М | | |Мотивационный конфликт |

|М | | | |

|М | Д| |Нравственный конфликт |

| М | | Я |Конфликт нереализованного |

| | | |желания |

| | Д | |Адаптационный конфликт |

| | |Я | |

| | |Я |Конфликт неадекватной |

| | |Я |самооценки |

Структура конфликта

Структурные характеристики – составные элементы конфликта, без которых его

Страницы: 1, 2, 3, 4