ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти

курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким

стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет

наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах

рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои

представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь

путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и

разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и

искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта

(путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь

необходимой для успеха личности и компании в целом.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная

информация являются существенным для принятия здравого решения, появление

конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя

стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или

предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному

решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково

тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в

конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем

малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях

руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая

разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали

решение пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить

или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия

принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии,

где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на

решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов

подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной

ситуацией.

Краткая характеристика организации

Объектом моего исследования является компания ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС»,

являющаяся старейшей компанией на автомобильном рынке г.Москвы.

Компания основана в 1990 г. на базе 2-го автокомбината

«Мосавтолегтранс», как совместное предприятие с ТОО «Мосрентсервис» и

«Мосавтолегтранс». Позднее она реорганизовалась в закрытое акционерное

общество и выделила одно из своих направлений – продажу и ремонт

автомобилей Mercedes Benz, учредив компанию «АльмаАвтоформ».

На сегодняшний день компания ведет свою деятельность в трех

направлениях:

1. Ремонт и техническое обслуживание автомобилей «Рено», «Шкода»,

«Нисан» и всех отечественных марок;

2. Продажа автомобилей «Рено», «Шкода», «Нисан»;

3. Сдача автомобилей в аренду.

Являясь официальным дилером фирмы «Шкода», с 1999 г. фирмы «Рено», а

с 2000 г. компании «Нисан», компания «Мосрентсервис» осуществляет продажу,

гарантийное и послегарантийное обслуживание всех моделей этих марок, а

также оказывает помощь в страховании автомобилей.

В своем сервисном центре компания предлагает весь спектр услуг по

ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей, включая жестяно-сварочные

работы, малярные работы, установку сигнализации и дополнительного

оборудования. A также осуществляет эксклюзивную услугу на московском рынке

по промывке карбюраторов и инжекторов топливных систем бензиновых и

дизельных двигателей специальным раствором на новом высокоэффективном

стенде.

В отделе аренды компания предлагает автомобили «Шкода» (Фелиция и

Октавия), «Рено» (Европа, Меган и Лагуна), «Форд» (Эскорт и Транзит) в

краткосрочную и долгосрочную аренду (до 3-х лет) с водителем и без

водителя. При этом в течение всего срока аренды, компания осуществляет

бесплатный ремонт и техническое обслуживание арендованного автомобиля, а

также, в случае необходимости, предоставляет подменный автомобиль.

1 Организационная структура предприятия

Организационная структура компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» имеет линейно-

функциональную структуру, которая представлена на рисунке 2. Из рисунка

видно, что структура предприятия состоит из четырех основных компонент:

1. Аппарат генерального директора, в который входят:

- Плановый отдел, состоящий из двух экономистов.

- Бухгалтерия, состоящая из пяти бухгалтеров, считая главного

бухгалтера.

- Отдел кадров, состоящий из одного человека – психолога.

- Штатная единица – юрист.

- Специальный одел штаба ГО и МГС, созданный в соответствии с

требованиями законодательства, на случай аварии, стихийных

бедствий и иных обстоятельств. Фактически этого отдела не

существует, т.е. нет специально выделенных для него помещений, нет

специальных сотрудников, занимающихся выполнением каких-либо задач

отдела. Однако в случае возникновения каких-либо обстоятельств все

сотрудники фирмы в зависимости от их служебного положения

переходят в распоряжение начальника отдела, для которого в штате

организации выделена отдельная штатная единица, где на этой

должности числится заместитель генерального директора по сервису –

Улитин Валерий Петрович, который в апреле 2000 г. в центральном

штабе ГО г.Москвы получил специальное удостоверение.

2. Хозяйственная служба предприятия, во главе с заместителем генерального

директора по общим вопросам. К хозяйственной службе, созданной для

удовлетворения внутренних потребностей организации, относятся:

- Пожарная служба, состоящая из одного человека, отвечающего за

противопожарное состояние предприятия и проводящего регламентные

работы.

- Служба по техники безопасности, также состоящая из одного

человека, отвечающего за выполнение правил по техники безопасности

на предприятии.

- Охрана предприятия, состоящая из пяти человек, во главе с

начальником охраны, охраняющая территорию предприятия.

- Начальник гаража, в подчинении которого, находится пять водителей

автомобилей-эвакуаторов и большегрузных автомобилей,

осуществляющих перевозки товаров.

- Главный механик, отвечающий за исправность собственного

автотранспорта компании, в подчинении которого находятся десять

механиков, обслуживающих данный парк автомобилей.

3. Служба сервиса и ремонта автомобилей, во главе с заместителем

генерального директора по сервису. Данное подразделение занимается

выполнением коммерческих работ по обслуживанию автотранспорта клиентов,

в ее состав входят:

- Мастера производственных участков. Один из которых – мастер по

жестяно-сварочным работам, отвечает за выполнение жестяно-

сварочных работ, в его подчинении находится десять механиков по

жестяно-сварочным работам; два других мастера – начальники смены,

отвечающие за выполнение ремонтных и сервисных работ автомобилей,

у каждого у в подчинении находится смена механиков по семь

человек, выполняющих сервисные и ремонтные работы автомобилей.

- Группа снабжения, состоящая из двух человек и отвечающая за

поставку комплектующих и расходных материалов для ремонта и

сервисного обслуживания автомобилей, а также за закупку нового

инструмента и приспособлений для ремонта и сервисного обслуживания

автомобилей.

- Склад, состоящий из пяти человек, во главе с начальником склада,

отвечающих за сохранность, своевременное пополнение запасов и

выдачу комплектующих и расходных материалов для ремонта и

сервисного обслуживания автомобилей.

- Отдел приемки автомобилей, состоящий из четырех человек, во главе

с начальником отдела, в подчинении которого также находится

расчетная группа, состоящая из двух человек. Этот отдел занимается

непосредственным общением с клиентами и осуществляет прием

автомобилей в ремонт и расчеты за выполненные работы.

4. Коммерческая служба, во главе с коммерческим директором, занимающаяся

продажей новых автомобилей, а также сдачей автомобилей в аренду, в ее

состав входит:

- Отдел аренды, во главе с начальником автоколонны, в ведении

которого находится парк из семидесяти автомобилей, сдаваемых в

аренду. В подчинении начальника автоколонны находится:

- четыре диспетчера, работающих в две смены и занимающихся

координацией двадцати водителей, арендованного

автотранспорта;

- старший механик, отвечающий за техническое состояние

сдаваемого в аренду автотранспорта и за предпродажную

подготовку продаваемых автомобилей, в его подчинении

находится десять механиков, непосредственно выполняющих

предпродажную подготовку и ремонт автотранспорта.

- Отдел продаж, во главе с начальником отдела, в ведении которого

находится магазин, со всеми выставляемыми в нем автомобилями. В

его подчинении находятся два сотрудника магазина, занимающихся

непосредственным общением с покупателями.

Общее количество сотрудников компании по штатному расписанию, в

2001 г. составляет 117 человек, что на 20 человек больше по сравнению с

2000 г. Это вынужденное увеличение численности персонала было вызвано

появлением нового партнера компании – фирмы «Нисан». В штат были добавлены:

- в бухгалтерию – один бухгалтер, в связи с увеличением объема работ;

- в службу сервиса и ремонта автомобилей – восемь механиков по ремонту

и сервисному обслуживанию автомобилей, в связи с переходом на

двухсменный график работы;

- в коммерческую службу – пять водителей и шесть механиков, арендуемого

автотранспорта, в связи с увеличением парка автомобилей.

2 Описание конфликтной ситуации

Для обеспечения своего конкурентного преимущества компания

ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» предъявляет очень высокие, можно сказать завышенные, но

полностью оправданные требования к персоналу, непосредственно занятого

выполнением ремонтных работ. Политика компании, в этом направлении, не

позволяет брать на работу людей без высшего технического образования,

обязательно связанного с автомеханическими работами. При этом огромное

внимание уделяется обучению персонала, и каждый сотрудник обязан проходить

проверку на профессиональную пригодность не реже одного раза в год.

За всю историю компании было только два случая, когда клиенты были

недовольны выполненной работой. И в обоих случаях клиентам возвращались

деньги и проводился повторный ремонт за счет компании, – за этим следовало

обязательное увольнение виновных, при этом, в последнем случае,

произошедшем в 1994 г., сотрудника пришлось уволить с формулировкой

«сокращение штата» и компания произвела ему все выплаты, предусмотренные

действующим законодательством РФ.

С начала 2001 года на предприятии, в связи с форсированным развитием

нового направления по автомобилям марки «Нисан», значительно возрос спрос

на услуги компании. Однако компания оказалась неподготовленная к такому

бурному развитию рынка. Казалось бы, такое благоприятное состояние рынка,

оказало негативное воздействие на работу компании – остро возникла проблема

нехватки запасных частей и комплектующих. Группа снабжения заключила новые

договора, но поставки по ним начнутся только с октября 2001 года. Это стало

известно существующим поставщикам, которые не в состоянии удовлетворять

возросшие потребности компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», и ситуация еще больше

осложнилась – стали происходить перебои в поставках по еще действующим

контрактам.

Наиболее остро возникшая проблема отразилась на техническом персонале

компании непосредственно занятом в ремонте и обслуживании автомобилей и

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6