центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.
Также многие агентства, работающие в Internet, теперь предпочитают
традиционной бумажной факсовой рассылке более дешевую и удобную электронную
почту.
Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком
распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем
бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит
клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам
агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может
самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать,
но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили,
экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и
просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный
путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать
свой отдых с моего домашнего компьютера».
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются
и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им
придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых
специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных
гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес-туристы смогут и захотят
часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки
авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и
станет основной задачей агентств.
Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не
только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования
(КСБ). Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии,
объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны
открыть в Internet систему информации и бронирования InfoAustria.
Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг
15-20 лет назад пришли КСБ, предназначенные только для агентств. А в скором
времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными
компьютерными сетями.
По словам директора по маркетингу компании Sabre Каролины Грин, эта
система уже ощущает некоторый спад числа бронировании, связанный с ростом
количества подписчиков Internet. He желая мириться с возможной отставкой,
КСБ ищут способы выживания и сотрудничества с Internet. Так, Amadeus, Sabre
и Galileo уже объявили о том, что собираются использовать Internet как для
связи с агентствами, так и для предоставления возможностей домашнего
бронирования. Sabre уже открыла в Internet систему бронирования Easy Sabre,
правда, пока по техническим причинам пригодную только для американского
континента.
По мнению представителей другой ведущей КСБ – Amadeus, поиск
туристической информации в Internet пока достаточно затруднен. Стремясь
сделать роботу с информацией максимально простой, Amadeus планирует в самое
ближайшее время открыть в Internet специальный «туристический» магазин,
рассчитанный как на агентов-продавцов, так и на конечных пользователей.
Входящая в четверку крупнейших КСБ компания Worldspan работает над
открытием в Internet общедоступного туристическою супермаркета совместно с
мировым лидером программного обеспечения Microsoft.
Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое
основное преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы
данных.
Большинство сегментов туристического .рынка уже вовлечены в Internet.
Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать
потенциал Internet, стали отели.
К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои
информационные узлы в Internet. По мнению Брайена Лэнгтона – президента
гостиничной сети Holiday Inn, разместившей подробные сведения о своих
отелях в Internet, – новая технология уже продемонстрировала свои
преимущества. За короткое время более 70 тысяч пользователей Internet
обратились за информацией в раздел Holiday Inn.
Возможности Internet по размещению графической информации использует
другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и
московский «Метрополь». Пользователи Internet, помимо традиционного
описания, могут еще и ознакомиться с планом отеля, видовыми слайдами,
посмотреть его местоположение на карте города. Inter-Continental также
размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он
включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени
добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как
для пользователей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают
возможность самостоятельно бронировать номера в отелях Intercontinental со
своих домашних компьютеров.
Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют
трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную
прогулку (как в играх – бродилках) по отелям Crowne Plaza в Атланте и
Торонто.
По мнению одного из руководителей сети Harriott International,
подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет
сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь
любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко
прочитать проспекты Harriott. Многие специалисты называют среди прочих
достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть
представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.
И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet,
называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц
за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных
бронировании.
Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100
международных авиакомпаний, включая KLM, Swissair, British Airway,
Lufthansa, поддерживают свои справочные информационные узлы в сети.
Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о
самолетах и услугах.
Некоторые авиакомпании продвинулись дальше. Swissair собирается
открыть интерактивный доступ к своему серверу, то есть позволить
просматривать данные о наличии свободных мест.
Пока только единственная авиакомпания в мире наладила полное
бронирование билетов через Internet. Это British Midland (BM) – второй по
величине перевозчик Великобритании. Клиенты BM могут напрямую подключаться
к системе Cyberseat и получать в режиме реального времени данные о тарифах,
наличии свободных мест, а также бронировать и оплачивать места (через
кредитные карты) на рейсы. Видимо, такие же каналы распространения билетов
появятся в ближайшем будущем и у других ведущих авиакомпаний. Так, British
Airways, открывшая свой информационный раздел в Internet, уже подумывает и
об организации бронирования и оплаты через эту сеть. Германская Lufthansa
также объявила о скором открытии своего туристического магазина в Internet.
Одновременно с этим Lufthansa намерена уменьшить почти в 2 раза агентские
комиссионные (что в немалой степени угрожает успешному бизнесу
турагентств).
Среди компаний по прокату автомобилей, первой подключилась к Internet
Alamo Rent A Car. Клиенты Alamo могут как просматривать цены и информацию о
наличии автомобилей, так и напрямую производить бронирование. Часть системы
бронирования Alamo предназначена для агентств и доступна только после
указания идентификационного номера и пароля.
В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть
множество противников среди авиакомпаний, гостиниц и турагентств. Одни
сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации
отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует
необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну
сторону и невозможно договориться.
В России, где распространение Internet пока не так заметно, а на долю
домашних «персоналок» приходится не более 1-2% рынка компьютеров,
агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны «всемирной компьютерной
паутины», по крайней мере, еще 2-3 года..
И все же, по мнению экспертов, будущее туристического рынка, причем
ближайшее, за глобальными компьютерными сетями типа Internet.
Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Internet в своей работе.
Тем более, Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе,
сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к
традиционным новый канал реализации туристических услуг – электронный.
3 Электронные каналы маркетинга и рекламы туризма в ИНТЕРНЕТ
Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела
ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель
«маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и
прогнозирования, опирающаяся на исследования рынка, поведения и привычек
покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и
стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых
групп покупателей. В центре современной концепции маркетинга находится
потребитель. И если до последнего времени возможность получения его
«рентгеновского снимка» представлялась практически нереализуемой, то со
становлением интерактивных каналов связи мечты о «прозрачном» покупателе
стали приобретать реальные формы.
Отличительной особенностью Internet как новой инфраструктуры
маркетинга и сбыта является тот факт, что здесь пока не действует основной
принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран
свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг.
Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости
вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса «Internet». И объясняется это
не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом
перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и
прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции
избавиться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному
торговцу и потребителю. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя»
исследовательской компании Meta Group прогнозируется, что благодаря
виртуальному каналу многие из них и в первую очередь дистрибуторы,
страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг потеряют
источник дохода. Еще один довод в пользу присутствия в электронной среде
высказал Рагнал Нильссон, директор информационного отдела одного из
крупнейших торговых домов в ФРГ Karstadt: его руководство опасается, что в
перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других
компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив
прямые взаимоотношения потребителей с производителями. Эту перспективу
предсказывает и фирма Andersen Consulting. По ее прогнозу, в начале этого
века до 50% универмагов прекратят свое существование. Им на смену придут
так называемые Consumer Response Center – что-то типа электронных столов
заказов, которые будут располагать значительно большим ассортиментом
товаров по сравнению с современными супермаркетами.
Не менее важным преимуществом электронных каналов является более
тесный контакт с покупателем. «В сети клиенты сообщают о себе многие
данные, которые мы можем использовать в своем бизнесе», – рассказывает
Нильссон. Он мечтает о том времени, когда однажды купившему горные лыжи
можно будет сообщать (по факсу, электронной или обычной почте) о
поступлении товаров, соответствующих этой же целевой группе, например
альбомов на CO-ROM с описанием горнолыжных курортов.
Интерактивный контакт с потребителем обеспечивает также более тесную
привязку их к фирме. Нильссон не сомневается в том, что в век глобальной
электронной торговли внимательное отношение к покупателю станет решающим
фактором в конкурентной борьбе, поскольку соперник будет находиться на
расстоянии одного щелчка мышью. Стремясь как можно раньше обозначить свое
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
|