выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной

коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта

рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам

передачи значения (смысла).

ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией

может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно

ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который

вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по

которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с

вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов

обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать

межличностные контакты.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,

отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью,

немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе

в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения,

письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания

развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести

себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь

незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.

Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й

эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание

является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит

примерно так: “Мне нравится мой начальник, он слушает меня” или “Я могу с

ним разговаривать”.

РАЗДЕЛ 3.

3.1 ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда

предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо

знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они

бывают:

• открытыми;

• закрытыми;

• специальными.

Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто?

Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые

обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить

словами "да" или "нет".

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

“Можете ли вы...?” "Сделаете ли вы...?" "Вы выполнили...?" Специальные

вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат

рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

"Ваш адрес... (такой-то)?", "Это номер...?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам

говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно

принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель

общения.

КАК СДЕЛАТЬ ТЕЛЕФОН СВОИМ ДЕЛОВЫМ ПОМОЩНИКОМ

После личного общения наиболее часто используемым методом коммуникации

является общение по телефону. Многие его аспекты напоминают личное общение,

но многим оно не нравится из-за отсутствия возможности наблюдать реакцию

собеседника и его жесты.

Отдавая себе, отчет в том, как вы пользуетесь (или злоупотребляете)

телефоном и, думая о совершенствовании в этом вопросе, можно научиться

более эффективно использовать это средство коммуникации.

Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди

нас слушают. Необходимо помнить об этом, когда в очередной раз зазвонит

телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что вы внимательно его

слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.д. или

уточняя подробности сообщаемой вам информации.

Манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем

вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей

организации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента.

Избежать этого можно двумя способами:

• внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;

• словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

3.2 КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады.

Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем

приятно услышать звук собственного имени!

Отвечая на звонок, необходимо поприветствовать звонящего словами

"Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

3.3 КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК

Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то

другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше

подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах

нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину

звонка. Основные правила таковы:

• поприветствуйте звонящего, представьтесь;

• предложите помощь;

• повторите переданную информацию;

• сообщите, что вы намерены предпринять;

• СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

3.4 КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ

Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться,

нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то

спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный

блокнот, или в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его

сообщение, сделайте это немедленно! Необходимо сказать:

"Я позабочусь о том, чтобы... получил ваше сообщение",

"Я передам... вашу информацию"

Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том,

что оно получено.

3.5 КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

Прежде всего нужно подготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер

телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда

вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном

обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с

которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.

3.6 КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал

эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки.

• подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о

своей организации;

• контроль за звонками;

• согласование последующих действий.

Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о

своей компании.

Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой

постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от

звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале

разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы.

3.7 СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно

будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук

собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам,

например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение).

Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите

звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь

прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать

(даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою

организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и

проблему можно обсудить спокойно.

Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и

убедитесь, что они действительно предприняты.

Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта

с вашей организацией:

• отвечайте на звонки незамедлительно;

• всегда представляйтесь;

• обращайтесь к позвонившему по имени;

• контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

• переводите звонок только один раз, если это возможно;

• сообщите звонящему, что будет сделано;

• обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в

самом выгодном свете вашу организацию.

3.8 КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы

их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой

корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того,

чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть

составлено правильно. Порядок составления следующий:

• план письма;

• собственно написание и структурирование;

• проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для

читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему

классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации.

Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к

продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая

форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать

или нет!

ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ ПИСЬМА

ПЛАН ПИСЬМА

Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае

это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой

коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко

сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

• передача информации;

• продажа идеи или товара;

• продвижение какого-то дела;

• выяснение подробностей;

• желание поправить ситуацию;

• заявить о своей организации или о себе.

Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма?

Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем

адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание.

Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить.

Эту информацию можно записывать в колонку.

Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине

листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее.

Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

3.9 ВЛИЯНИЕ ИНДУСТРИАЛЬНОЙ ЭПОХИ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ

Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный

за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур,

сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений:

• Работу секретаря, чьей единственной задачей была обработка текста (т.е.

надо было уметь стенографировать, "начитывать" текст на магнитофонную

ленту, после чего расшифровывать, записывая его на машинке или компьютере).

• Три компонента (стенография, делопроизводство, машинопись), которые век

назад занимали полный рабочий день секретаря, быстро исчезают. Автор сам

набирает свой текст, а возможность электронного хранения документов сделала

эти три навыка ненужными.

• Административные работники, чьей единственной работой было занесение

информации в бумажные сводки, практически исчезли. Машины взяли на себя

механическую работу во всех аспектах жизни офиса.

• Структура компаний несколько упростилась. Полностью исчезли должности

менеджеров по информации. Хотя всего лишь несколько лет назад, когда

исполнительный директор хотел узнать последние цифры по экспорту или

импорту, или данные о количестве выпускников вузов, принятых на работу в

компанию, ему/ей приходилось обращаться к менеджеру по информации, кабинет

которого располагался несколькими этажами ниже. Сейчас достаточно нажать

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7