Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации,

коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с

выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные

коммуникации.

Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в

действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы

сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями

информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или

будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма “Джонсон энд

Джонсон” установила, что некоторые капсулы “Тиленола” ядовиты, высшему

руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими

группами, как средства массовой информации и потребители, управление

санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось

также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во

главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою

очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и

контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы “Джонсон энд

Джонсон”, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы.

Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки,

телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на

глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы. Если

бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпускающих “Тиленол”, к вам

без сомнения поступила бы какая-то информация о случившемся несчастье.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с

составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными

потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ

продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью

первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа”

организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и

заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных

отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а

также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и

т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп,

комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и

постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с

законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной

организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради

того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего

разнообразия способов реагирования организации на события и факторы

внешнего окружения. Еще раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные

переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие

внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы,

создаваемые внешним окружением.

2.1 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.

Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на

уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по

нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным

уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов,

конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-

президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель

среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, В свою

очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему

руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по

восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ

иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде,

поскольку машина периодически “занята” или отключается. Служащие могут

сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим,

банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что “обслуживание

клиента — первая наша забота”. В этом случае служащие готовы сообщить

своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в

свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-

президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на

производительность. В одном реальном примере инженер разработал более

эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и

сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его

кабинет примерно с такими словами: “Как хотите, но вы должны внедрить этот

новый способ раскроя”, — руководитель может отреагировать отрицательно. Но

если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем

на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения

со стороны управляющего заводом или управляющего производственными

операциями на более высоком уровне.

Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне

организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все

промежуточные уровни.

2.2 КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ.

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации

являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат

примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше,

рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет

основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования

показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и

управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между

руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и

ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с

обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и

вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием

способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально

существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а

также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

2.3 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным

имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с

рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность

действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый

имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том,

как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их

последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и

достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для

обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как

указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению

удовлетворенности сотрудников своей работой.

2.4 НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал

неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит

Дэвис — известный исследователь, установил, что происхождение этого термина

относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи,

протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко

использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому

телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало

общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как “слухи”

(прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в

столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку

по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам

формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной

утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только

между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до

сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация,

передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще

оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99%

слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он

считает, однако, что уровень Точности не может быть таким же высоким, когда

речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис

указывает: “Люди склонны считать СЛУХИ менее точной информацией, поскольку

реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже

впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность”. Кроме того,

независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов,

будь их воздействие положительным или отрицательным”.

Таблица 6.1. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения

слухов

Предстоящие сокращения производственных рабочих;

Новые меры по наказаниям за опоздания;

Изменения в структуре организации;

Грядущие перемещения и повышения;

Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по

сбыту;

Кто кому назначает свидания после работы;

В табл. 6. 1. перечислены некоторые разновидности информации,

передаваемой по каналам распространения слухов в организации.

2.5 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части

организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Вы знаете,

конечно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как

следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им

это кажется.

Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы

мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального

обслуживания.

В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют

себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51%

подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом

исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые

подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям

подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из

исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области

здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями

высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность

коммуникаций в их организации.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается

неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным,

Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что,

как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному

согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит

в забвении того факта, что коммуникация — это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как

управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу,

это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш

подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в

отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только

в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая

воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное

внимание коммуникационному процессу.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7