отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с

гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание,

решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных

служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода,

когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии

может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты

привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за

обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и

оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды,

канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и

строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а

также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а

именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и

ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы

затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли,

выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии

осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией),

непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет

ответственность перед руководством предприятия за организацию

бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ревизионная комиссия. Контроль финансово-хозяйственной деятельности

общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит

из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более

чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством

голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется

общим собранием.

Проверки осуществляются ревизионной комиссией по поручению общего

собрания, совета директоров, по собственной инициативе или по требованию

акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

Ревизионная комиссия предоставляет в совет директоров не позднее, чем

за 10 дней до годового собрания участников отчет по результатам годовой

проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества

обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой

информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от

должностных лиц общества личных объяснений.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные

(заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

. имущество, переданное в общество;

. личные вклады акционеров;

. нераспределенная прибыль;

. фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

. кредиты банков и организаций;

. средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное

финансирование своей деятельности, включая приобретение средств

производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды

обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование

фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами

его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим

законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в

соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской

Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных

действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию

не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и

социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие

фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и

социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из

чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для

осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для

оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15%

от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для

организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и

технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и

внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на

образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется

пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества

возмещаются в следующей очередности и за счет:

. возмещения виновными причиненного ущерба;

. за счет средств резервного фонда.

Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах,

утвержденными Советом директоров.

4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»

Проанализируем структуру поселения в гостинице «Калининград» за

последние три года (койко-сутки). В таблице 2.1. представлено общее

количество койко-суток, в зависимости от способа заселения. В гостинице

«Калининград», равно как и в «Москве» и «Чайке» бронирует места

туристическая фирма «Ноктюрн», являющееся прямым туроператором, работающим

с ОАО «Калининград».

Таблица 2.1

Структура поселения в гостинице «Калининград»

| |

|гостиница "Калининград" |

| |всего |свободное поселение |"Ноктюрн" |

| |ВОЗМОЖНОСТИ |УГРОЗЫ |

|СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ |1. Расширение сети за|1. Ведение |

|1. Крайне привлекательное |счет аренды |переговоров с |

|расположение всех трех гостиниц. |(менеджмент выкупа) |представителями |

|2. Номерной фонд гостиницы отвечает|других гостиниц, в |глобальных сетей о |

|международным требованиям, |т.ч. на побережье. |различных формах |

|предъявляемым гостиницам этого |2. Возможность полной|сотрудничества |

|класса |смены сегмента рынка |(аренда). |

|3. Устойчивые связи с |одной из гостиниц. |2. Лоббирование в |

|туроператорами, обеспечивающими | |мэрии и прессе с |

|въездной | |целью повышения |

|туризм в Калининграде. | |входных барьеров для|

|4. Наличие достаточных финансовых | |нового строительства|

|ресурсов для реконструкции. | |гостиниц в центре |

|5. Широкая известность гостиниц. | |города. |

|6. Наличие большого опыта у высшего| | |

|менеджмента предприятия. | | |

|7. Возможность предоставления | | |

|комплексного экскурсионного | | |

|обслуживания. | | |

|СЛАБЫЕ СТОРОНЫ |1. Создание |1. Отрицательный |

|1. Отсутствие собственной сети |собственной сети |имидж «старой», |

|развлекательных заведений и |кафе, ресторанов по |«советской» |

|сети питания |истечению сроков |гостиницы. |

|2. Неудовлетворительное соотношение|аренды |2. Усиление |

|площади номерного фонда к общей |2. Повышение ставок |конкуренции со |

|площади гостиницы, вследствие чего |аренды на нежилых |стороны более |

|возникает высокий уровень |площадях гостиницы. |оперативно |

|постоянных затрат на 1 кв.м. |3. Наличие средств на|приспосабливающихся |

|площади номерного фонда. |изменение репутации. |к изменениям |

|3. Репутация «дома свиданий». |4. Возможность |потребительских |

|4. Неповоротливая организация |проведения внутренних|предпочтений |

|управления, неоперативность |реформ управления |соперников. |

|управления, неумение работать с | | |

|постоянными клиентами. | | |

|5. Текучесть кадров, недостаток | | |

|дипломированных специалистов. | | |

Рисунок 2.1 SWOT – анализ ОАО «Калининград»

Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми

финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний

ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В

то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет

гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы

потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может

привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной

ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских

предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее

актуальным.

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет

количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов

дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для

данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы

по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по

пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

|Степень удовлетворенности |Оценка |Балл |Способ предоставления |

|потребителя качеством | | |результата опроса по |

|исполнения каждого компонента | | |удовлетворенности |

|дерева | | | |

|Полностью неудовлетворен |Плохо |1 |0 |

|Неудовлетворен |Неудовл. |2 |25 |

|Нейтрален |Удовлетр. |3 |50 |

|Удовлетворен |Хорошо |4 |75 |

|Полностью удовлетворен |Отлично |5 |100 |

Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми

потребителям было предложено оценить:

. важность десяти предложенных исследователем составляющих работы

гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);

. качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о

важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности

каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке

значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими

предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги

является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили

этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение

оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты

дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11