|
предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая
получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5
балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос
потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по
понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что
предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком
уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть
потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность
предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет
возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице
следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление
услуги доступа в Интернет ОАО
Таблица 2.1 Обследование удовлетворенности потребителей работой
гостиницы «Калининград»
(дерево удовлетворенности потребителей).
|Основные составляющие|Важность для |Оценка качества |Общая |Среднее |Индекс потребительской |
|работы гостиницы |потребителей | |сумма |значение |удовлетворенности, % |
| |компонентов | | |оценки | |
| |дерева | | |качества | |
| | | | | | |
| | | | | | |
«Калининград» не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО
офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную
линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При
проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в
графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что
исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать
тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными
от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет
формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий
потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества
предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование
потребительской удовлетворенности в гостинице «Дейма». Гостиничный комплекс
«Дейма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы
«Калининград» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек.
Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при
выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице
«Калининград», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства
сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг,
предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей
потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить
профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем
удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.
Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта
после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности
(анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения
его качества с целью удержания существующего потребителя компании и
привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Таблица 2.2 Обследование удовлетворенности потребителей работой
гостиницы «Дейма»
(дерево удовлетворенности потребителей).
|Основные составляющие |Важность для |Оценка качества |Общая |Среднее |Индекс |
|работы гостиницы |потребителей | |сумма |значение |потребительской |
| |компонентов | | |оценки |удовлетворенности, |
| |дерева | | |качества |% |
| | | | | | |
| | | | | | |
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными
преимуществами гостиницы «Дейма» перед гостиницей «Калининград» являются
наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также,
неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Дейма» две трети
номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет
значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством
гостиницы «Калининград» является ее удобное географическое расположение,
что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в
зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города,
сделать выбор в пользу гостиницы «Калининград». Однако опрошенные
постояльцы гостиницы «Дейма» придают невысокий удельный вес такому
компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что
позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение
гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы
переманить этих клиентов в свои гостиницы ОАО «Калининград» следует
разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а
уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки
качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10
процентов.
2.6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград»
С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами
самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно – статистических
данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке
санитарного состояния гостиниц ОАО «Калининград» за период с 1996 по 1999
год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц
ОАО «Калининград». Это Положение определяет порядок проведения текущих и
контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ
[pic]
обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в
помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале
санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения
содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений
и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по
санитарному содержанию помещений гостиниц ОАО «Калининград»», также
разработанной специалистами предприятия.
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за
санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и
заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние
гостиниц, назначенные приказом генерального директора ОАО «Калининград».
Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от
общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от
общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в
«Журнале санитарного состояния».
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц
подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где
указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний
и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По
результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на
имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального
вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии,
периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных
работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки
должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от
присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества
выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке
качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных
помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале
выявленных замечаний», приведенной ниже.
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния
помещений.
Замечания, оценивающиеся в один балл.
1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы,
телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов,
дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала,
полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и
др.).
1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи
в журнале.
Замечания, оценивающиеся в два балла.
2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной
бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан,
полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и
т.д.
2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы,
двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах,
паутина.
2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
2.4. Пыль на мягкой мебели.
2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы,
электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки
на ремонт в журнале.
Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество
замечаний.
Главный недостаток разработанной ОАО «Калининград» системы анализа
качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она
затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга
поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В
целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества
следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее
важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка
номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на
уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент
наполняемости номерного фонда.
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных
услуг
в ОАО «Калинанград»
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности
качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо
решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей
«Калининград» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется
возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении
мест для автомобилей гостей.
Как показал сравнительный анализ карты профилей потребительской
удовлетворенности, приведенный на странице 68 дипломной работы, гостиница
«Дейма» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При
наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в
области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным.
Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону
номеров.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными
языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня
аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена
путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров
горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала
общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так
как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
|
