одиночество, отчаяние и депрессию у людей, которым не к кому

больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и

пониманием.

3. Абонент сохраняет за собой право принимать собственное решение

уйти из жизни и в любой момент может прекратить разговор.

4. Обращение человека за помощью и все, сказанное им, сохраняется в

тайне, пока абонент не даст разрешение на передачу всей информации

или ее части кому-либо за пределами организации.

5. При оказании помощи волонтеров направляют и активно поддерживают

более опытные члены движения, которые дадут нужный совет и, если

потребуется, обратятся за консультацией к профессионалам.

6. В некоторых случаях, чтобы решить вопрос о целесообразности

профессиональной помощи, абонента приглашают прийти лично.

7. Запрещается навязывать свои убеждения или оказывать давление на

абонента в вопросах политики, философии или религии.

Практические правила.

1. Добровольцы тщательно отбираются и проходят подготовку там, где

они будут работать.

2. Обязательное условие существования каждого центра - быть

доступным для абонентов в любое время суток, чтобы люди могли

обратиться к волонтерам по телефону, использовать любые средства

связи или просто, пройти в центр; абоненты сами выбирают - назвать

себя или нет.

3. Если абонент находится на грани самоубийства, то волонтер должен

просить у абонента разрешения поддерживать контакт с ним в

течение всего кризисного периода.

4. Когда это необходимо, центры предлагают абонентам долговременную

дружескую помощь, но руководители могут время от времени вводить в

этой области ограничения.

5. Добровольцы выслушивают также абонентов, озабоченных состоянием

других, и если ясно, что это третье лицо испытывает отчаянье,

депрессию или находится на грани самоубийства, то они немедленно

предлагают ему духовную поддержку.

6. Волонтеры обычно знают абонентов только по имени, и контакты с

ними осуществляются только через центр.

7. Центры объединяются между собой в национальные и субнациональные

группы, являющиеся членами ассоциации, Исполнительный совет

которой выбирается этими членами.

Более чем за 40 лет существования служб телефонного консультирования

стало аксиомой, что их основной целью является психологическая помощь

людям в разнообразных кризисных ситуациях. Основными принципами работы

телефонного консультанта являются анонимность и доверительность. При

обращении в службу " Телефона доверия" абонент не обязан называть себя

или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно

говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу

анонимности оказываются, как бы отдельными от него, и абонент может на

них взглянуть со стороны.

Консультанты не должны предоставить абоненту информацию, которая

поможет найти их вне стен службы. В обоюдных интересах не следует

предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте

жительства. Консультантам категорически воспрещается выходить с

позвонившим на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента

возникла надежда на вероятность этой встречи. Доверительность или

конфидеальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения

телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных

бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам

службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен,

включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного

разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором

при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих

занятий - с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной

беседы.

Анонимность и кондифиальность представляют собой не только

организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И

если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут

различаться, то этические правила являются весьма сходными.

Поступать этически означает, прежде всего, заботиться, защищаться или

сохранять человеческую жизнь как сиюминутно, так и в договоренной

перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования

или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но

все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной

ценностью. Психологическое консультирование как процесс помощи строится

на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании,

жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут

создавать серьезные препятствия для работы консультанта, который

сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно

отделять в ходе консультирования два различных уровня:

-реальный - такой, каким действительно является абонент или ситуация;

-желаемый или идеальный - каким они должны быть или могли бы быть.

Психотехнические аспекты телефонного консультирования.

Активное слушание - один из основных психологических методов работы

телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой

психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на

экзистенциональный уровень. В экзистенциональном смысле активное слушание

есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих

потребностей собеседника. Слушать активно - это, значит, открывать себя

другому, чувствовать его боль и страдания понимать и осознавать

значимость и ценность его жизненных проблем.

Активное слушанье в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется

" обратной связью" с абонентом, которая, убеждая и поддерживая

консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность,

что он и его сложности поняты, приняты и оценены, верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов.

Основные четыре приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем

требующими усиленной тренировки представлены в таблице:22

Основные приемы активного выслушивания

|приемы |цели |реализация |приемы |

| |Продемонстрирова|Не надо |Я понимаю.. |

| |ть |соглашаться или |Угу.. |

| |заинтересованнос|не соглашаться с|Это интересно |

|поощрение |ть |тем, что вы | |

| | |слышите. | |

| |Поддерживать у | | |

| |собеседника |Используйте | |

| |стремление к |благожелательный| |

| |рассказу |тон и уклончивые| |

| | |слова | |

| |Показать, что вы|Повторяйте |Если я правильно|

| |слушаете и |основные мысли |понимаю, вы |

| |заинтересованы |собеседника, |считаете… |

|повторение | |подчеркивая | |

| |Показать, что вы|важные факты |Другими словами,|

| |улавливаете | |вы решили… |

| |факты | | |

| |Показать, что вы|Отражайте |Вы чувствуете, |

| |слушаете и |ведущие чувства |что… |

| |заинтересованы |собеседника | |

|отражение | | |Вы были сильно |

| |Показать, что вы| |этим |

| |понимаете | |встревожены…. |

| |чувства | | |

| |собеседника | | |

| |Собрать воедино |Повторяйте, |Похоже, из того,|

| |все важные |отражайте и |что вы сказали, |

| |мысли, факты и |обобщайте |самое главное… |

|обобщение |т.п. |основные мысли и| |

| | |чувств | |

| |Заложить основу | | |

| |для дальнейшего | | |

| |обсуждения | | |

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является

основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он

тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого

человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт

обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной

возможностью собственных изменений. Активное слушание в процессе

телефонного диалога может происходить с позиции симпатии или эмпатии. Это

довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и

консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают

параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает

особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя

сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Уделяя внимание

сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время идет с

собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ.

Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не

исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его

собственными.

При эмпатическом23 слушании консультант сосредотачивается на

чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что

тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение

параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации,

описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не

испытывая предвзятости, назидания или благодушия.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого

обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть

мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви,

то есть всей своей сущностью почувствовать, что значит быть этим

конкретным абонентом, жить его жизнью проблемами, но без потери ощущения

" как будто". В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от

эмпатии и, с другой стороны, от идентификации.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и не

завершенные.

.Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные

диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и

оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его

устойчивым в пространстве-времени. Устойчивость является главным

свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и

конструктивной позицией его участников.

Не завершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По

форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного

побуждения абонента или технических помех. Их основное качество-

неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического

центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы

проваливаются "в никуда", оставляя у консультанта чувство

неудовлетворенности и дискомфорта.

Типичные ошибки телефонного диалога.

Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки

активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1.Чрезмерно быстрое определение проблемы.

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8