потребителю даже самый тонкий деликатес скажется неаппетитным и

безвкусным.

Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором

в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько

естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а

всего лишь нейтрально-положительную оценку.

Другое дело, если потребитель заранее настроил себя на отрицательные

эмоции, связанные с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили

того ожидания. Несовпадение отрицательной модели обслуживания с реальностью

поднимает у потребителя настроение и даже формирует у него некий "комплекс

виновности" перед работниками предприятия, котором он был не очень

высокого мнения. Приведем пример из письма в газету:

"Как-то в часы "пик" зашла я в кафе. У входа образовалась довольно

большая очередь. Приготовившись потерять не менее полутора часов на

ожидание - пока впустят в кафе, пока примут заказ и принесут его, - стала

рассматривать зал.

Одну из его стен украшала репродукция с картины известного швейцарского

художника Лотара "Шоколадница", в углу стояла оригинальная деревянная

скульптура, представляющая собой обыкновенный березовый стул, которому рука

человека придала причудливую и забавную форму.

На дальнейшее обследование интерьера у меня уже не было времени, так

как освободились места в зале и швейцар, исполнявший, здесь, по-видимому, и

обязанности метрдотеля, провел меня к столику. А затем все произошло вовсе

не так, как я ожидала. Довольно быстро подошла официантка, записала заказ у

меня и у соседей по столу, обошла еще четыре столика и... Короче говоря,

через полчаса я вышла из-за стола, выпив чашку бульона и съев отличные

блинчики со сметаной.

Пообедав, я поинтересовалась фамилией официантки. Глядя на ее работу и

стремительные движения членов ее бригады, понимаешь, что эти люди ясно

представляют себе свои задачи. Когда мы говорим о быстроте обслуживания,

имеем в виду вежливость и внимание к потребителю..." (Из письма в редакцию

газеты).

В этом примере показаны все психологические стадии процесса

обслуживания:

прогноз обслуживания (его вероятностный характер потребитель формирует

в виде отрицательной модели) ;

ожидание потребителем малоприятных событий (очередь, затягивание

времени при подаче блюд, долгое ожидание расчета с официантом и т. п.);

формирование неадекватного (вопреки ожиданиям положительного)

представления о профессиональных качествах официантов и другого

обслуживающего персонала.

Негативные представления о качестве обслуживания могут формироваться у

потребителей и в связи с отсутствием в меню ресторанов, имеющих

национальную кухню, характерных блюд. Так, для меню ресторана "Таджикские

блюда" в качестве обязательных должны подаваться плов, лагман, шурпо,

самбуса, шницель "Ляхш", кабоб "Лаззат", мастава, угро, лубиё, манты.

Открыв меню, потребитель обнаруживает, что в нем бифштексы,

бефстроганов и цыплята табака - блюд таджикской национальной кухни нет. В

оправдание официант жалуется на отсутствие необходимой для приготовления

этих блюд зелени, специй, бобовых продуктов,

Данную ситуацию можно определить как одну из форм возникновения

отрицательной модели обслуживания. Сформировавшийся у потребителей

прогноз ^казался, как видим, неадекватным по отношению реальному

положению вещей. Несовпадение впечатления от действительности с

положительной моделью, формировавшейся заранее в сознании потребителя,

приводит к возникновению отрицательных эмоций.

Формирование положительной или отрицательной модели обслуживания

зависит от соблюдения требо-8аний, входящих в понятие "качество услуг".

Качество услуг в общественном питании - это условия обслуживания

потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и

другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по

реализации кулинарной продукции и организации ее. потребления. На различных

предприятиях это понятие имеет свою специфику. Гак, в столовых потребитель

воспринимает качество обслуживания с точки зрения быстроты получения

рациона питания, который по калорийности и содержанию пищевых веществ

должен соответствовать характеру деятельности и энергозатратам

потребителей.

Несколько иначе воспринимается потребителем качество

обслуживания в ресторанах, кафе и барах. Здесь должны быть созданы

определенные условия для отдыха, развлечений, культурного

времяпрепровождения. Потребители, не испытывая дефицита времени, как в

столовых, обращают внимание на такие Детали, как форма одежды официантов и

барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики

оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии

"качество обслуживания" составляет культура поведения обслуживающего

персонала, комфорт в зале.

Понятие "качество услуг" включает в себя также такие характеристики

блюд, как вкусовые качества, т.е. вкусовые ощущения, запах и т. д., а также

калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований

технологии. Известно, что люди приходят в столовые, кафе, буфеты не для

того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что

внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

Нередко та или иная столовая, оснащенная новым оборудованием и

укомплектованная штатом поваров соответствующей квалификации, не

оправдывает надежд потребителей. Казалось бы, в залах имеются современные,

со вкусом оформленные интерьеры, на кухне - новейшее оборудование, а

потребители тем не менее уходят отсюда разочарованными. Более того, многие

недовольны из-за того, что меню однообразное. Одним словом, ожидания

потребителей не подтверждаются реальностью. Поэтому в понятие "качество

услуг" вводится еще одна характеристика - разнообразие питания в столовых и

кафе по ассортименту блюд в течение дня или недели, поскольку однообразие

блюд быстро надоедает потребителям (блюда теряют для них свои достоинства,

хотя и имеют высокие кулинарные качества).

Настоящий повар по праву гордится своим мастерством, высокой

квалификацией. Поварская гордость не позволяет ему приготовить блюдо

наспех. Для него нет высшего укора, чем мнение потребителей о невысоком

качестве блюд, упрек в безразличии к их качеству. Потому что повар - это

творец не только блюд, но и хорошего настроения. Ведь хорошо приготовленное

блюдо - настоящее произведение искусства. Повару приятно видеть красиво

украшенный стол, где красуются творения его рук, творческой фантазии,

несущие людям красоту и праздничное настроение.

3. Формирование реакции на поведение потребителя.

В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые

разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие

официанта передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и

уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу

же отрицательно сказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная

модель обслуживания может обернуться для официанта множеством отрицательных

эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением к официанту,

ущемлением его достоинства, поскольку, как уже упоминалось ранее, работа

официанта нередко олицетворяет собой качество обслуживания всего коллектива

работников ресторана. Если в этих условиях официант проявит по отношению к

потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более

неприятным для официанта. Избежать конфликта может гот официант, который

умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.

Самоконтроль - это отбор допустимых или необходимых поступков еще до

того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в

соответствие с собственными представлениями человека о должном и

дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая -

соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его

последствий в конкретной обстановке.

Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление

производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова.

При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе,

а также профессиональными требованиями.

1. Профессиональные качества

обслуживающего персонала.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов

и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта,

повара, бармена, буфетчика, таких, как:

постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем

потребителям;

предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб

потребителей;

доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;

принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать

его, перевоспитывать.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать

работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов,

кафе и других предприятий общественного питания.

2. Доброжелательность, радушие, вежливость.

Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того

момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное

отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их

психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель

столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и

надолго испортит настроение.

В ответ на радушие обслуживающего персонала потребители стремятся быть

умеренными в своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна

быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу.

Лучшая форма проявления радушия - непринужденная, естественная улыбка.

Вежливость. В общении с потребителями вежливость является нормой

поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Старая истина "Ничто не

обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна

и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между

несхожими характерами, привычками, взглядами.

Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество официанта. В

процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в

готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере

оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет

потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на

недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует

учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона,

вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со

стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в

результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое

ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и

как говорит. Эту вежливость должен чувство-рать не только тот потребитель,

который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько

чашечку кофе.

Вежливость - ничто без тактичности, т. е. умения .понять и разделить

душевное состояние собеседника,[гостя, проявить определенную готовность к

тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать).

Предположим, потребитель в чем-то ошибся. Официанту не следует фиксировать

внимание на его промахе или напоминать о нем. Потребитель в душе будет

благодарен официанту за его тактичное молчание. Вообще официанту не

рекомендуется показывать потребителю свое превосходство в чем-то, например,

в знании названных блюд и напитков, - лучше в тактичной форме помочь в их

выборе.

Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8