Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера

(электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно

назвать американскую VingCard, шведскую Timelox , испанскую TESA,

итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с

записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы

приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная

карточка.

Обмен информацией между смежными элементами такой комплексной АСУ

может осуществляться на трех уровнях:

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех

случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо

автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В

условиях необходимости согласованности действий разных отделов для

повышения эффективности такой вариант встречается все реже.

2. Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде

стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в

соседний отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид.

Несколько усовершенствованный вариант – обмен файлами через

внутрикорпоративную сеть с последующим переносом информации из них

в смежную АСУ.

3. Электронный обмен. Это наиболее удобный и оперативный уровень

обмена информацией между элементами комплексной системы

управления, однако необходимо, чтобы все они поддерживали

процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться

согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции

их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.

Так или иначе, основой любой гостиничной АСУ является так называемая

PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе

информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их

счетах.

Условно всю информацию можно разделить на несколько функциональных

групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной

структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа

мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и

бронировании.

Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей,

поскольку гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом,

которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при

регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя,

адрес, телефон и тому подобное, и зависит от «аппетитов» администрации

средства размещения и законов страны. В некоторых случаях регистрация и

вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную

базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых

исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения,

профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах

требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование

регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии,

например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена

родителей.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в

этой области один значительный минус – карты содержали подпись гостя,

являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и

ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и

несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России

даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил

достаточного развития в этой сфере.

Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и безопасности

гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные списки полей в

карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глазах клиента и

снизит оперативность работы службы портье.

База данных номерного фонда является своего рода информационной картой

гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в

пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-

мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его

фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или

инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке

портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации

о номере.

При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом,

начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием

(телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка

работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий

процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой

таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых

комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании

соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм

бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно

регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов,

удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции

для работы с бронированием гостиничных услуг.

В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ

«Эдельвейс». План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах:

графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования.

Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое

отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое

созданное резервирование появляется в виде цветной полоски, занимающей

строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток.

Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и

типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам

на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и

манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет создавать резервирования в номера той

или иной категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также

ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных

резервирований.

Таблица резервирований – мощный поисковый инструмент, позволяющий

легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям.

Существует также ряж фиксированных наборов параметров (так называемых

«масок»), которые наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами

– они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и

маркетолога (нередко их рассматривают отдельно, но это скорее неправильно,

учитывая функциональную и технологическую схожесть), обычно строится на

основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и

использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих

анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая

система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно

упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов работы

средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной

сети, так и на одном единственном компьютере. В случае

многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа

для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным

информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем

доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары

«логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в

себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего

вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и

саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны

тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую

актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

5 Опыт использования систем бронирования

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад.

Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно

совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока,

согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 – 70% всех гостиниц на

Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую

систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной

борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое

оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сегодня – каждые 3 – 5 лет, и

тенденция сокращения этого срока сохраняется.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России

разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и

законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного

отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня

поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и

постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое

распространение получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна

быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных

гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный

момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди

клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в

пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной

поддержки предприятия – производителя.

Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности

системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем.

Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него

интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным

знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его

действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой

информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте»,

необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в

сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное

обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по

информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного

внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую

технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе

оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении

различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип

паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами

достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором

функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать.

Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо

при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства

размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве,

но система «с бородой» может оказаться и камнем преткновения при развитии

отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед

информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты,

которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, уже упомянутая

технология электронной подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с

версии 2002 года. С другой стороны, ветераны российского компьютерного

рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой

Страницы: 1, 2, 3