|
Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и
интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации.
Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и
нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов,
нужд.
. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким
образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление
рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.
.После подавления эмоций появляется возможность использовать
соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные
решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.
.Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к
управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную
ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего
решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь
арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций.
Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится
конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый
конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний
других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После
выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.
. В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия,
которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.
Схема 1
|Вопрос |Стратегия |
| | |
|I.Являются ли эмоции | |
|причиной конфликта или | |
|препятствуют ли они его | |
|разрешению? Если да, то:| |
| | |
| | |
|а). Каковы эти эмоции | |
| | |
| |а).Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы |
| |смогли выработать |
| |решения (соглашения) |
| | |
|1). Раздражение? | |
| | |
| | |
| |1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения, |
| |такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление|
| |выхода гнева, убеждения с целью смягчения |
| |отрицательных эмоций или устранения недопонимания, |
| |вызывающего раздражение |
|2). Недоверие? | |
| |2). Техника преодоления недоверия или открытого и |
| |продуктивного обсуждения его. |
| | |
|3). Страх? |Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного |
| |обсуждения его |
| | |
|4). Другие эмоции |Техника самоуспокоения и успокоения других людей |
| | |
| |Рассмотрение реальных нужд и желаний |
|II.Каковы скрытые | |
|причины конфликта? | |
| | |
|III.Вызван ли конфликт |Техника преодоления непонимания посредством улучшения|
|непониманием? |общения. |
| | |
|VI.Вызван ли конфликт | |
|тем обстоятельством |Техника определения ответственной стороны и выработка|
| |соглашения о принятии ответственности |
|что кто-то не берет на | |
|себя ответственность за | |
|какие-то действия? | |
| | |
|V.Какой из стилей | |
|проведения был бы лучшим| |
|в данной конфликтной |Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего |
|ситуации? | |
| | |
|VI.Имеются ли особые | |
|личностные факторы, | |
|которые должны быть |Техника эффективного выражения своих нужд. |
|учтены при решении |Использование техники общения с особо трудными людьми|
|конфликта? | |
| | |
|VII.Какого рода | |
|альтернативы и решения | |
|возможны? | |
| | |
| | |
| |Выработка собственных идей или побуждение других |
| |сторон к выдвижению предположений. |
| |а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации |
| |для генерирования идей |
| |б). Установление приоритетов среди разных |
| |возможностей |
Далее рассмотрим подробнее, как и когда применять каждую из этих
стратегий.
б). Принципиальные переговоры
.Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения, как
переговоры.
. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но
стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят
лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или
жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и
ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник
переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет
победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию,
и портит свои отношения с другой стороной.
. Существует ли альтернатива позиционному подходу?
. В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан
метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного
достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными
переговорами или переговорами по существу.
. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных
свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на
что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает
стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там,
где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы
основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из
сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к
рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям
между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть
справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться
честностью другой стороны.
.Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:
.Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями,
поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем
начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему
людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники
переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок
о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая
рекомендация:
Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом
переговоров
.Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают
из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время
как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй
базовый элемент данного метода гласит:
.Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке
оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии
другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на
карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный
пункт:
.Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не
зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых
критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на
справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт:
Настаивайте на использование объективных критериев
. Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь
постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких
потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы
позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к
дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих
отношений.
II.Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в
конфликтной ситуации
.Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно
самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой
конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей а каждом
конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в
конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:
= адекватность отражения конфликта;
= открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
= создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
= определение существа конфликта.
Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.
a).Адекватное восприятие конфликта
.Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем
собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и
точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:
.”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко
полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные
принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и
справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В
большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и
стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только
противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным
образом проистекает из существующей предубежденности.
“Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит
недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у
Страницы: 1, 2, 3
|
