высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность; большой объем оперативной слуховой памяти;

способность к распределению, переключению и концентрации внимания; креативность, воображение, интуиция;

речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.

Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия –это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с. 696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З. Фрейда: “Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным” [З. Фрейд “Остроумие и его отношение к бессознательному”, 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных изменений личности. А. Бодалев, Т. Каштанова считают, что эмпатия включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений“психотерапевт-пациент” или консультант-абонент, т. е. приносит успех в телефонном консультировании. Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.

    Основными особенностями эмпатического понимания являются:
    отражение;

рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к людям;

“вчувствование”в другого, принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение; доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т. п.

Профессионализм –одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную подготовку для работы на ТД.

Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в работе, поскольку тем самым“работает”активность, расширяется опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.

Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с. 110], отдает предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что“метод лечения должен быть в самих терапевтах”. На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод: В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных психологов. Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны–одни рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД. В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли: аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и профессиональное искусство. В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как“жизненная активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как свойства системы Человек”. [38, с. 402].

    Глава 2
    Эмпирическое исследование
    профессиональных и личностных качеств
    телефонных консультантов
    2. 1. Программа исследования

Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия. Объект исследования –профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия. Предмет исследования –профессиональные и личностные качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.

    Гипотезы исследования:
    Основная гипотеза:

1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

    Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД являются: способность жить настоящим;

    независимость в поступках;

способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации; аутентичность;

    самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД. Основная гипотеза:

2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

    Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности консультантов ТД являются: высокий уровень развития интеллекта;

    открытость к общению;
    доброжелательность;
    конгруэнтность;
    самостоятельность;
    направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД. Задачи исследования:

Проанализировать исследования профессиональных и личностных особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного консультанта. На основе теоретического анализа существующих исследований в области телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.

Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.

    Испытуемые

Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской области (гг. Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.

    Анкетные данные по выборке
    № испыт.
    Возраст
    Пол
    Образование
    Стаж работы на Телефоне довер.
    1
    38
    ж
    Высшее психологическое
    7 лет
    2
    34
    ж
    Высшее психологическое
    5. 5 лет
    3
    42
    ж
    Высшее психологическое
    5 лет
    4
    28
    ж
    Высшее психологическое
    5 лет
    5
    40
    ж
    Высшее психологическое
    5 лет
    6
    46
    ж
    Высшее психологическое
    4 года
    7
    46
    ж
    Высшее медицинское
    4, 2 года
    8
    36
    ж
    Высшее психологическое
    3 года
    9
    48
    ж
    среднее спец. техническое
    3 года
    10
    40
    ж
    педагогич. , 4к. псих. фак-та
    2 года
    11
    45
    ж
    Высшее пед, соц. , психол.
    2 года
    12
    44
    ж
    Высшее педагогическое
    2 года
    13
    23
    ж
    2 Высш. психологическ.
    2 год
    14
    23
    ж
    Высшее психологическое
    1 год
    15
    23
    ж
    Н. /в. психологическое
    1 год
    16
    30
    ж
    Н/в. психологическое
    1 год
    17
    22
    ж
    Н. /в. психологическое
    5 мес.
    18
    30
    ж
    Н. /в. психологическое
    5 мес.
    19
    23
    м
    Н. /в. психологическое
    1 мес.
    20
    28
    ж
    Н. /в. психологическое
    5 мес.

Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим образованием, обучающиеся в вузе по специальности“практический психолог”) и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец. обучение по программе“Телефонное консультирование”, имеют непсихологическое высшее, сред. специальное образование). Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г. ; принадлежат к разновозрастным группам.

    2. 2. Методологический инструментарий
    2. 2. 1. Используемые методики

16-факторный личностный опросник Р. Б. Кеттелла (16-FPQ-187-А): Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с. Елисеев О. П. Практикум по психологии личности. – СПб. : Питер, 2000 – 560 с.

    Самоактуализированный тест (САТ).

Е. Ю. Алешина, П. Я. Гозман, Е. М. Дубовская. Социально-психологические методы исследования супружеских отношений. Спец. практикум по соц. психологии. – М. : Изд. московского университета, 1987. – 120 с.

3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН).

Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с.

    4. Экспертная оценка эффективности

Л. Ф. Бурлачук, С. М. Морозов. Словарь-справочник по психодиагностике. – СПб. : Питер, 2001. – 528 с.

    5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
    2. 2. 2. Процедура проведения эксперимента

1. Тест Р. Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту ТД, а именно:

    высокий интеллектуальный уровень;

коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения, доброжелательность; экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.

Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос“да”, “нет”, “не знаю” (или “a”, “b”, “c”). Обработка полученных данных производилась с помощью “ключа”. Совпадение ответов обследуемого с “ключом” оценивается в 2 балла для ответов “а” и “с”, совпадение ответа “в”- в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый“профиль личности”. При интерпретации внимание уделяется в первую очередь “пикам”профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В, М, Q1); эмоционально-волевые особенности (C, G, I, O, Q3, Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A, H, F, E, Q2, N, L). 2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13